Клиентке жағымсыз пікір айту және шағымдану жақсы жұмыс немесе көрсетілген қызмет үшін алғыс білдіруден гөрі психологиялық тұрғыдан оңай. Дәл осы себепті Интернетте көптеген жағымсыз пікірлер бар. Бірақ олардың бәріне сену қажет емес.
Интернеттен сатып алмас бұрын, клиенттер әдетте басқа сатып алушылардың осы өнім мен компания туралы пікірлерін мұқият қарап шығады, өйткені олар үшін ақшаларын не үшін жұмсайтынын білу маңызды. Бірақ әдетте Интернетте тауарларға және оларды ұсынатын компанияларға жаман пікірлер жақсыдан гөрі көп. Сонымен қатар, тек оң пікірлер пайда болған кезде, бұл одан да сақ болуға негіз болады. Неліктен клиенттер негативті пікірлер жазуға асық?
Сатып алушылардың психологиясы
Мұнда таңқаларлық ештеңе жоқ. Психологиялық тұрғыдан, егер сатып алушы компания немесе өнім оған кейбір қосымша функцияларды немесе қызметтерді таң қалдырмаса, оң пікір жаза алатындай көңіл-күйде емес. Егер клиент тауарға ақша төлеген болса, тауар оған уақытында келген, менеджер мейірімді болған, олар сатып алушыдан ақшаны көрсетілген мөлшерде алған, ал тауарлардың өзі мәлімделген сапаға сәйкес келген болса, онда клиент қанағаттанды. Бірақ артық емес. Ол компания жұмысын мақтамағаны және шолу қалдырмағаны үшін өзін кінәлі сезінбейді. Ол тауарлар үшін қомақты ақша төледі, сондықтан жоғары деңгейдегі қызмет - бұл өзінің ақшасына тапсырыс беріп қойған нәрсе, ал клиент басқасын күтпейді. Оны сатып алу сапалы болуы керек. Мұның бәрі өздігінен көрінетін нәрселер. Егер сіз бұл жағдайға объективті қарасаңыз, онда сіз түсінесіз: клиент бұл жерде мүлдем дұрыс. Егер ол менеджерге жай алғысын айтса, ол сыпайы болар еді. Сатып алушы компания үшін оң пікірлер жазуға міндетті емес.
Пікірлердегі қайшылықтар
Бірақ бәрі өзгеріп, шолулар компаниядан веб-сайтта немесе үшінші тарап ресурстарында пайда болатын жағдайлар болады. Егер тұтынушыға орынсыз қатынас жасалса, алданса немесе дұрыс емес өнім жеткізілсе, олар әдетте компанияға наразылықтарын білдіріп, басқа клиенттерге осындай қателік жасамауды ескертеді. Адамға әділ ашуды жасыру психологиялық тұрғыдан қиын, ол өзінің наразылығын тастауы керек, сондықтан Интернеттегі жағымсыз пікірлердің пайызы әрқашан оң пікірлерден үлкен болады. Мен әлі күнге дейін ашуланудан гөрі жазбаша түрде алғыс білдіргім келеді. Алайда, керісінше жағдай болуы мүмкін: клиент күткен өнім мен қызметтің орнына тағы бір жағымды және күтпеген бонус немесе сыйлық алған кезде, ол оны ұнатуы мүмкін, сондықтан ол компанияға көпшілік алдында алғыс білдіреді. Демек, Интернеттегі тауарларға арналған шолулар көбінесе бір-біріне қайшы келеді: бір жағынан тым оң және оң пікірлер, ал екінші жағынан күрт теріс пікірлер бар.
Пікірлермен қалай жұмыс істеуге болады
Бірақ шындық, әдеттегідей, бір жерде жатыр. Сатып алудан бұрын әрдайым мұқият шолуды мұқият оқып шығыңыз, бірақ өзіңіз туралы қорытынды жасаңыз. Сондай-ақ, жағымды да, жағымсыз да шолуларды теңшеуге болатындығын ескерген жөн - шағымдарды бәсекелестер немесе наразы бұрынғы қызметкерлер жазуы мүмкін, ал керемет шолулар компаниялардың өздері копирайтерлерден тапсырыс береді. Сондықтан шолулар тұтынушылардың профильдеріне нақты сілтемелер беретіндігін қадағалаңыз. Сіз тіпті олардың бірнешеуімен компания немесе өнім туралы пікірдің ойдан шығарылмағанына көз жеткізу үшін әңгіме бастауға болады. Компания үшін жағымсыз шолулар олар үшін оң пікірлер сияқты пайдалы екенін түсіну маңызды. Олар сізге қызметкерлердің жұмысын қалай жақсартуға болатындығын, қызметтерді қалай ыңғайлы және жылдам ететіндігін анықтауға мүмкіндік береді. Клиенттерге дұрыс қызмет көрсету және болымсыздыққа деген сыпайы жауаптар компанияның клиенттер алдындағы сенімін ең жағымды пікірлерден де арттыра алады.
